En Boost, como consultora digital experta en analítica y conversión, comprendemos la importancia de medir el rendimiento y evaluar el progreso hacia los objetivos de negocio en el ámbito digital. En este artículo, vamos a desglosar dos conceptos muy importantes: los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) y los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), y cómo ambos son esenciales para optimizar tu estrategia y tener éxito.
¿Qué son los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)?
Los KPIs son las métricas de tu empresa digital. Estas métricas internas se utilizan para medir nuestro propio rendimiento y evaluar el progreso hacia nuestros objetivos. Son la brújula que nos guía en el camino correcto.
A diferencia de los SLA, los KPIs no están vinculados directamente a los acuerdos contractuales. En su lugar, nos proporcionan una visión profunda de nuestras acciones, permitiéndonos identificar áreas de fortaleza y debilidad. En Boost, sabemos que elegir los KPIs adecuados es esencial para tomar decisiones informadas y lograr una mejora continua en el tiempo.
¿Y qué son los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)?
Los SLA son como los pilares de un puente que conecta a tu empresa con tus clientes. Son acuerdos contractuales que establecen los estándares de servicio que deben cumplirse. Estos acuerdos se centran en compromisos y niveles de servicio acordados entre nosotros y nuestros clientes.
En Boost, nos tomamos muy en serio nuestros SLA, ya que son la base de la confianza y la satisfacción del cliente. Cumplir con estos compromisos garantiza una experiencia positiva y fortalece las relaciones comerciales.
¿Cómo se complementan los KPIs y los SLA en una empresa digital?
En resumen, los SLA se enfocan en establecer compromisos y niveles de servicio acordados con nuestros clientes, mientras que los KPIs nos ofrecen una visión interna de nuestro rendimiento y progreso hacia nuestros objetivos empresariales.
Entonces, ¿cómo elegimos los KPIs adecuados? Esto depende de nuestros objetivos específicos. Estos serían algunos de los más habituales:
- Sesiones
- Páginas vistas
- Tasa de clics
- Número de visitantes
- Coste por visita
- Coste por clic
- Contactos o leads
- Coste por lead o contactos
- Costes de conversión de visitante a cliente
- Aumento de ventas
- Porcentaje de conversión
- Retorno de la inversión
- Tasa de apertura
- Tasa de rebote
Como te decíamos, estos son solo algunos ejemplos de KPIs que se pueden utilizar en una empresa digital. Elegir los KPIs adecuados es esencial para medir el rendimiento y evaluar el progreso hacia los objetivos empresariales específicos.
Ejemplos de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) en empresas digitales
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) pueden variar según el tipo de negocio digital y las necesidades de los clientes. Aquí hay algunos ejemplos de SLA que una empresa digital podría establecer con sus clientes:
- Tiempo de respuesta del soporte técnico: En un entorno digital, un SLA podría incluir un compromiso de que el equipo de soporte técnico responderá a las consultas de los clientes dentro de un plazo específico, como 24 horas. Esto ayuda a mantener una comunicación efectiva con los usuarios.
- Seguridad de datos: En empresas digitales que manejan información confidencial, un SLA podría incluir cláusulas sobre medidas de protección de datos y la notificación de cualquier brecha de seguridad.
- Tiempo de entrega de productos digitales: Para empresas que ofrecen productos digitales, un SLA podría establecer plazos de entrega específicos para garantizar que los clientes reciban sus productos a tiempo.
- Rendimiento de las aplicaciones: Si una empresa digital ofrece una aplicación móvil o plataforma online, un SLA podría definir los niveles de rendimiento esperados, como tiempos de carga rápidos y una experiencia de usuario sin problemas.
- Actualizaciones y mantenimiento: Para garantizar que los clientes no se vean afectados de forma negativa por actualizaciones o mantenimiento programado, un SLA podría detallar los horarios en los que se llevarán a cabo estas actividades.
- Niveles de rendimiento publicitario: Si una empresa digital gestiona campañas publicitarias digitales, un SLA podría definir los resultados esperados, como tasas de clics, conversiones o el alcance de la audiencia.
Estos son solo algunos ejemplos de los muchos tipos de SLA que una empresa digital puede establecer con sus clientes. La clave está en adaptar los acuerdos a las necesidades específicas de ambas partes, lo que fortalecerá la relación comercial y promoverá la confianza. Siempre es importante que los SLA sean claros, medibles y realistas.
Si te ha parecido interesante el mundo de las métricas, no te pierdas nuestro artículo sobre las métricas que no debes descuidar según el tipo de negocio que tengas. En Boost, queremos ayudarte a navegar por el mundo de los KPIs y los SLA en el entorno digital. Si quieres saber más información sobre cómo podemos optimizar tu estrategia digital y mejorar tu conversión, ¡escríbenos!