Sentirse escuchado es una de las cosas más importantes para los seres humanos. Seres sociales que necesitamos de la validación y de la empatía para poder sentir que alguien nos hace caso. Una sensación que, como bien sabe la clase política, si se ignora, puede tener consecuencias.
La principal de esas consecuencias es la desconexión. Un desapego directo de la persona con aquella empresa, institución o persona de la que espera cierto reconocimiento y comprensión. Y esa desconexión puede traducirse en una mayor abstención en las elecciones, pero también en una tasa de abandono altísima en tu web.
¿Qué pasa entonces si no escuchas a tus usuarios? Pero sobre todo, ¿cómo puedes hacer que se sientan escuchados y comprendidos? En este artículo hablaremos precisamente de eso, de la importancia de escuchar a tus usuarios para optimizar su experiencia en tu web.
Es posible que ya hayas sido capaz de identificar esa desconexión entre tus usuarios y tu web. Pero también es muy posible que haya algo que se esté escapando a tus sentidos. Y es que, a diferencia de lo que muchos creen, los usuarios no siempre levantan la mano para quejarse. Simplemente se van. Abandonan.
Así que si quieres evitar que tus usuarios te abandonen (o al menos tu web), en este artículo encontrarás las claves para arrancar con una estrategia de escucha que te permita entender mejor a tus usuarios y mejorar tu conversión y retención.
Por qué es importante escuchar y entender a tus usuarios
Que tus usuarios se sientan escuchados es importante. Pero el impacto de entender a tus usuarios no solo es una cuestión de sentimientos y percepciones personales. Los efectos que tiene en tu negocio son reales, medibles y, por suerte, tienen solución.
Tener una perspectiva user-centric (o sea, guiar tus decisiones basándote íntegramente en el punto de vista y experiencia real de tus usuarios) es cada vez más común en las empresas. El criterio más importante de esta perspectiva es que, hagas lo que hagas, sea algo relevante y útil para el usuario. Y parte de eso pasa por revisar qué no lo es y tomar decisiones para mejorarlo.
La forma de revisar qué aporta a la experiencia de tus usuarios pasa por entenderles. Tomarse el tiempo para conocer cómo interactúan con tu web y qué es lo que afecta negativamente (y positivamente) a su experiencia como usuarios. Y eso tiene ventajas muy claras:
- Identificar puntos de fricción en la experiencia – Posiblemente la ventaja más clara de tomarte el tiempo de escuchar a tus usuarios sea entender qué falla. Qué es eso que bloquea su experiencia y no les permite conseguir lo que buscan. Estos puntos de fricción son el punto de partida para tomar cualquier decisión que ayude a mejorar tu negocio.
- Mejorar métricas clave para tu negocio – Escuchando a tus usuarios puedes llegar muy lejos. Incluso hasta el punto de mejorar esa métrica que lleva tiempo resistiéndote y no entendías por qué. Entendiendo a tus clientes también puedes encarar esas barreras que no te permitían lograr tus objetivos de negocio.
- Más satisfacción, más retención – Aunque no tengas conversaciones directas con todos tus usuarios como para que se sientan escuchados, todas las decisiones que tomen que se basen en sus experiencias y opiniones reales les harán sentirse valorados. Ver cambios en tu producto, web y experiencia que sigan sus necesidades hará que te valoren más positivamente y sigan apostando por ti.
Cómo analizar y observar la experiencia real de tus usuarios
Usuario, usuario y más usuario. Está claro que regirse por una perspectiva user-centric es indispensable para garantizar que su experiencia sea la mejor posible y elija repetir tu web o servicio una y mil veces.
Lo que no está tan claro es cómo encarar esa experiencia. Para sorpresa de muchos (y muy a pesar de lo que muchos Product Manager creen): Tú no eres tu usuario. Está demostrado que la mayoría de las personas que nos dedicamos a esto tendemos a pensar que existe un consenso claro y evidente entre lo que nosotros haríamos y lo que harían los usuarios. Y efectivamente, esta es una idea errónea.
¿La mejor forma de escapar de ella? Recurrir a observar a los usuarios en la realidad. Algo así como una perspectiva antropológica de tu experiencia web: observar sin interrumpir ni participar en la interacción de tus usuarios con ella.
Para poder dar los primeros pasos en la observación de esa experiencia, aquí tienes 3 perspectivas clave para escuchar y entender a tus usuarios. Tres opciones o métodos que te pueden ayudar a acercarte un poco más a su realidad:
Los mapas de calor y grabaciones
Qué mejor manera de entender cómo interactúan tus usuarios con tu web que observándolo en vivo y en directo. Bueno, tampoco es necesario (ni legal) meterse en su casa o vigilarles mientras usan su iPad. Pero lo que sí puedes hacer es recurrir a los mapas de calor y las grabaciones de sus experiencias web.
Algunas herramientas como Hotjar, te permiten acceder a mapas de calor (o registros de actividad y navegación) de tus usuarios para entender cuál es realmente la forma que tienen de utilizar tu web. Dónde hacen clic, cómo se desplazan por la web, cuándo vuelven atrás… Su experiencia 100% real.
Y por si eso fuera poco, también tienes a tu disposición grabaciones de sesiones. O sea, la oportunidad de echar un vistazo a la experiencia en directo y casi en primera persona de tus usuarios. Algo muy útil para ver la navegación mientras ocurre.
Los beneficios de analizar su comportamiento
¿Hay algo mejor que tener datos de primera mano sobre la auténtica experiencia de tus usuarios? Gracias a los mapas de calor y las grabaciones de sesiones de usuarios reales puedes identificar qué elementos pasan desapercibidos, problemas y patrones en la navegación que desconocías o zonas que captan la atención de tus usuarios.
Las métricas clave para entender a tus usuarios
No siempre es necesario ver a tu usuario en acción para entenderle mejor. De hecho, su paso por la web también es una fuente de información de gran valor (y que nunca se equivoca). Y es que ya sabes que en Boost somos muy de analizar datos. Concretamente las métricas del comportamiento de tus usuarios.
Gracias a herramientas como Google Analytics puedes entender mucho a tus usuarios. Basta con que eches un vistazo a métricas clave para tu negocio como tu bounce rate, las fuentes de tu tráfico o el tiempo que pasan en tu web para conocer un poco más sobre su experiencia real.
Las ventajas de una buena analítica web
Contar con una buena analítica y tener claras cuáles son las métricas claves para tu negocio y para entender mejor a tus usuarios puede ayudarte (y mucho) a enfocar tu web en las necesidades reales de tus clientes. Y lo mejor de todo: bastará con que revises esas mismas métricas para saber si tus iniciativas están dando resultados.
Feedback directo de tus usuarios
¿Y si les preguntas directamente a ellos? Aunque hablar directamente con todos tus usuarios es algo bastante complicado, créenos: existen alternativas para mejorar la experiencia de tus usuarios a través de su feedback directo.
Una de ellas es SurveyMonkey: una herramienta para consultar aspectos claves de tu experiencia con tus usuarios y pedirles su opinión y comentarios para mejorarla. Se trata de una opción muy útil siempre y cuando sepas plantear las preguntas indicadas (¡prohibido sesgos!) y tengas en cuenta algo: las opiniones declaradas de tus usuarios pueden no representar 100% la realidad.
¿Y ahora qué? Pasos para plasmarlo en tu experiencia de usuario
Ser user-centric no tiene por qué significar que tu diseño lo sea. De hecho, el reto consiste en ser capaz de plasmar todo lo que hayas aprendido escuchando a tus usuarios en su experiencia real.
Existen muchos principios que ponen al usuario en el centro de todo tu diseño UX, pero desde Boost te recomendamos que sí o sí pongas en práctica estas iniciativas para asegurarte de que lo escuchado ha servido de algo:
- Tests A/B → Antes de cambiar por completo toda tu web y la experiencia de tus usuarios, ¿qué tal si validas que eso que has entendido es realmente lo que tus clientes necesitan? A veces no sacamos las conclusiones indicadas o no diseñamos la opción que lo solucione correctamente.
- Optimiza el diseño → Una vez validadas tus ideas, ponlas en práctica. No le tengas miedo a realizar cambios grandes en tu experiencia web si sabes que tiene un gran impacto en el usuario. Lo nuevo asusta, pero casi siempre es para mejor.
- Facilita el feedback de tus usuarios → Si quieres que la escucha de tus usuarios se vuelva parte habitual de tu diseño UX, ¿por qué no les pones facilidades para que te cuenten qué les parece? Desde formularios hasta pop-ups para dar feedback, tienes infinidad de posibilidades para acercarte a tus usuarios.
Mejora tu negocio con Boost: te ayudamos a escuchar y entender a tus usuarios
Un buen diseño UX es un gran ejercicio de empatía, de saber escuchar eso que importa y marcará la diferencia en los resultados de tu negocio. Poner al usuario en el centro de todas las decisiones que tomas es clave para lograr que tu web, producto o servicio realmente valga la pena.
Te damos una idea para empezar a entender mejor a tus usuarios sin sentirte abrumado por tanta información: escríbenos y te ayudamos a sacar las conclusiones clave para que se sientan escuchados y que tus métricas mejoren.