En el dinámico mundo del e-commerce y las plataformas digitales, la experiencia del usuario es el factor determinante que puede convertir una visita en una venta o, por el contrario, en un abandono frustrante.
Entre los muchos aspectos que componen esta experiencia, los mensajes de error suelen pasar desapercibidos, considerados como un mal necesario y, en muchos casos, diseñados con la misma indiferencia que recibe un trámite burocrático. Sin embargo, la realidad es que los mensajes de error son cruciales para la conversión. Ignorarlos puede tener consecuencias graves, como nos recuerda una reciente experiencia en la web de Renfe.
Un caso real: La experiencia de Renfe
Hace unos días, Adrià, CEO de Boost, compartió una experiencia común pero significativa mientras intentaba comprar un billete de tren en la web de Renfe. Todo parecía ir bien hasta que, en el momento clave, apareció de la nada y en medio del proceso de compra, un mensaje de error inesperado: Se han encontrado los siguientes errores: Cannot read properties of null (reading ‘0’).
Para un usuario promedio, este mensaje es poco menos que un jeroglífico. ¿Qué significa? ¿Qué debe hacer el usuario para solucionarlo? La respuesta a estas preguntas es tan nebulosa como el mensaje mismo. Lo único que queda por hacer es cerrar el pop-up y rezar para que no sea un fallo catastrófico. La frustración resultante puede llevar a abandonar la compra, lo que se traduce en una pérdida directa de ingresos para la empresa.
Este ejemplo ilustra perfectamente cómo un simple mensaje de error mal formulado puede arruinar la experiencia del usuario y, en consecuencia, la conversión.
La psicología detrás de los mensajes de error
Cuando un usuario encuentra un mensaje de error, se enfrenta a una interrupción en su flujo de navegación o compra. Esta interrupción genera una reacción emocional inmediata, que puede variar desde la leve molestia hasta la frustración total. En ese momento, el usuario necesita una solución, no más problemas. Si el mensaje de error es críptico o no proporciona una vía clara para resolver el problema, el sentimiento de impotencia se apodera de él. Este es un factor determinante para que abandone el proceso de compra y, posiblemente, la plataforma por completo.
Por otro lado, cuando un mensaje de error es claro, conciso y resolutivo, la situación cambia radicalmente. En lugar de sentirse perdido, el usuario recibe la orientación que necesita para seguir adelante, lo que no solo mitiga la frustración, sino que también aumenta la confianza en la plataforma. Un mensaje de error bien diseñado puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para demostrar la calidad del servicio al cliente de una empresa.
Los 3 requisitos de un buen mensaje de error
Para que un mensaje de error sea efectivo, debe cumplir con tres requisitos esenciales:
- Claridad: El mensaje debe ser fácil de entender. El usuario necesita saber exactamente qué ha ocurrido. El uso de un lenguaje técnico o ambiguo solo aumentará la confusión. En lugar de «Cannot read properties of null (reading ‘0’)», un mensaje claro podría ser: «Ha ocurrido un problema al procesar tu selección. Por favor, inténtalo de nuevo.»
- Resolutivo: No basta con informar al usuario de un error; es fundamental ofrecer una solución clara. Por ejemplo, si hay un problema con la selección de un asiento, el mensaje debe proporcionar pasos específicos para resolver el problema, como «Por favor, actualiza la página e intenta seleccionar tu asiento nuevamente.»
- Concisión: La información debe ser directa y al grano. No hay necesidad de abrumar al usuario con detalles innecesarios o jerga técnica. Un mensaje corto y claro es mucho más efectivo.
El impacto en la conversión
La relación entre los mensajes de error y la conversión es directa y significativa. Un estudio de Baymard Institute reveló que el 70,19 % de los usuarios abandonan sus carritos de compra, y uno de los factores contribuyentes es la frustración con la experiencia del usuario, incluidos los mensajes de error mal manejados.
Cuando una web cuida sus mensajes de error, no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también aumenta la probabilidad de que los usuarios completen sus compras. En un entorno donde la competencia está a solo un clic de distancia, cada detalle cuenta, y los mensajes de error son un componente crucial de la experiencia de usuario.
Cómo mejorar los mensajes de error en tu web
Si quieres optimizar la conversión en tu web o plataforma, es clave que prestes atención a cómo están funcionando los mensajes de error. Aquí te ofrecemos algunos consejos prácticos:
- Evalúa tus mensajes actuales: Revisa los mensajes de error que actualmente se muestran en tu plataforma. ¿Son claros? ¿Ofrecen soluciones? ¿Podrían reescribirse de manera más concisa? Involucra a personas fuera del equipo técnico para evaluar la comprensibilidad.
- Prueba y ajusta: Implementa pruebas A/B para diferentes versiones de mensajes de error y observa cuál resulta en menos abandonos o más conversiones. Incluso un pequeño cambio puede tener un impacto significativo.
- Educación continua: Asegúrate de que tu equipo de desarrollo entienda la importancia de los mensajes de error. No es solo un problema técnico; es un problema de negocio.
- Feedback del usuario: Proporciona una opción para que los usuarios den feedback sobre los mensajes de error. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también te da valiosa información sobre dónde necesitas hacer mejoras.
Conclusión
Los mensajes de error no son simplemente un aspecto técnico que puede pasarse por alto. Son una parte fundamental de la experiencia del usuario y tienen un impacto directo en la conversión. Un mensaje de error mal diseñado puede ser la diferencia entre una venta completada y un carrito abandonado.
Por lo tanto, si quieres optimizar la conversión en tu negocio online, empieza por revisar y mejorar tus mensajes de error. Recuerda, la conversión está directamente ligada a la experiencia del cliente, y en Boost, sabemos cómo ayudarte a perfeccionar cada interacción.
Invierte en mejorar la experiencia de usuario, cuida cada detalle, y verás cómo los resultados hablan por sí mismos.