Cualquier producto digital o web es como un mapa. Un lugar o espacio con sus rincones, sus rutas y sus cul-de-sac. Todas las experiencias digitales están compuestas por diferentes espacios a los que podemos acceder siguiendo distintas rutas. Y a veces existe el riesgo de perderse.
Sin una buena brújula o mapa, es fácil confundirse. Tanto en la vida real como en el mundo digital. Y en ocasiones, ni siquiera es suficiente con contar con alguien que te guíe (y si no que nos lo digan a todos los que nos hemos perdido incluso con Google Maps indicándonos por dónde ir).
Sin darnos casi cuenta, muchas empresas complicamos el camino hacia eso que buscamos: la conversión final. Vueltas innecesarias, mensajes confusos, obstáculos que frustran a sus clientes… Hoy vamos a hablar precisamente de cómo evitar todo eso, sobre cómo evitar que el journey de tu cliente se convierta en un caos y convertirlo en un trayecto claro, eficiente y alineado con sus necesidades.
El problema: un viaje que confunde más que guía
Imagina esto: un cliente potencial ve un anuncio en redes sociales que le interesa. Hace clic, llega a tu página, y de repente se encuentra con formularios interminables, ofertas que no coinciden con lo prometido y un proceso de pago que le pide más información de la que está dispuesto a compartir. ¿El resultado? Se marcha, probablemente para no volver.
Los problemas en los customer journeys son más habituales de lo normal. Y muchas veces pasan desapercibidos. ¿Por qué? Porque muchos usuarios son los suficientemente hábiles para encontrar atajos que les lleven a SU objetivo. Pero ese objetivo, puede no ser el mismo que el TUYO. Y eso es un gran problema.
Por qué el customer journey puede convertirse en un laberinto para tus clientes
Estos problemas no surgen de la nada. En la mayoría de casos las complicaciones surgen a medida que pasa el tiempo, al sumar nuevos servicios, nuevas herramientas o simplemente al evolucionar tu producto o servicio. Y estos son los factores más habituales:
- Canales desconectados – La experiencia de usuario debe ser fluida, pero en muchos casos hay una desconexión entre los puntos de contacto (redes sociales, página web, tienda física, etc.). Esta falta de cohesión fragmenta la experiencia del cliente.
- Procesos demasiado largos o complejos – Formularios extensos, pasos interminables para completar una compra… Los procesos complicados siempre acaban por generar frustración y abandono.
- Mensajes incoherentes – Si prometes algo en tu publicidad que no se refleja en tu web… prepárate para que tus clientes se frustren. Y además empezarán a desconfiar de ti y a sentir confusión cada vez que tengan contacto con tu empresa.
- Falta de personalización – Tus clientes esperan experiencias diseñadas para ellos. Un journey genérico y poco relevante les da motivos para buscar opciones en la competencia.
Las 4 claves para que el journey de tu cliente sea efectivo
Cuando te pierdes, lo ves todo negro. Sientes que no vas a salir nunca de ese lugar en el que estás y entras en un bucle infinito del que es difícil escapar. Pues evitar que el journey del cliente se convierta en un laberinto es algo parecido y, gracias a Dios, no es una tarea imposible.
Justo todo lo contrario; con un enfoque estratégico, puedes optimizar cada etapa y lograr una experiencia fluida y atractiva. Te explicamos cómo:
#1 Diseña desde la simplicidad
Ya sabes que en Boost somos de repetir hasta la saciedad eso de menos es más. Y es que creemos firmemente en ello. Eliminar pasos innecesarios y asegurar que cada interacción sea intuitiva te ayudará a marcar mejor el camino a seguir.
Puedes empezar por simplificar los formularios. En tus primeros contactos con el cliente es mejor que les pidas tan solo la información esencial. Después de convertir ya tendrás tiempo de solicitarles más datos y ellos estarán más dispuestos a compartirlos.
Otra cosa que puedes hacer es optimizar el proceso de pago. A veces, eliminar los pasos es directamente la mejor solución. Puedes activar opciones como el pago con un clic o la integración con sus métodos de pago preferidos para ahorrar pasos.
#2 Todo se trata de conectar los puntos de contacto
Hay algo que debes tener siempre en cuenta: la experiencia de tus clientes no acaba en un canal, debe fluir entre todos ellos. O sea, que por mucho que tu journey funcione en tu web, si está mal conectado con el resto de canales no será suficiente.
Para eso, lo mejor que puedes hacer es adoptar un enfoque omnicanal. Cuando definas tus estrategias de marketing o plantees cambios en tu web o producto digital, asegúrate de aplicar los cambios o tomar las decisiones contemplando todos tus canales.
La consistencia es clave también en el aspecto de la comunicación. Tus usuarios deben encontrar puntos en común entre los diferentes canales para no perderse y sentir desconfianza. Diseña desde la coherencia.
#3 Apuesta por el user-centered design
Para poder diseñar un journey efectivo, necesitas conocer y entender bien a tus clientes. Y para eso hace falta tiempo. Tiempo para mapear su experiencia por completo con herramientas útiles y visualizar cada etapa desde la perspectiva del cliente.
También es importante que recojas el feedback de tus usuarios. ¿Qué echan en falta? ¿Qué les molesta en su experiencia? De esta forma también identificarás puntos de fricción y con un poco de suerte, oportunidades para tu negocio.
#4 Un proceso vivo: no dejes de mejorar
Hay otra cosa que debes tener clara: un buen journey no es estático, debe evolucionar según las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado. Así que tienes que estar dispuesto a realizar cambios constantemente y ser lo suficientemente ágil para tomar decisiones con impacto.
Para ello, te recomendamos 3 cosas: hacer tests A/B de forma habitual aunque no haya problemas específicos en tu web, identificar y analizar las métricas clave para tu negocio continuamente y, por último, buscar mejoras constantemente. Está es la única manera de que tu journey sea efectivo aunque pase el tiempo.
El impacto de un journey eficiente en tus resultados
Además de evitar idas y venidas de tus usuarios y que se pierdan a lo largo y ancho de tu web, hay otras ventajas clave de contar con un journey eficiente. Los beneficios de esa coherencia y claridad se ven reflejados en tu negocio y los resultados para tu empresa. Estas son las áreas en las que tiene influencia un buen journey:
- Satisfacción de tus clientes – Las experiencias fluidas y sin fricciones reducen la frustración de los usuarios y aumentan su confianza en tu empresa y la fidelidad. Si no tienen problemas, es más probable que repitan.
- Más conversiones – El objetivo al que todos aspiramos. Y es que si el camino es claro y tus indicaciones son útiles, el número de clientes que lleguen a la línea de meta aumentará notablemente.
- Diferenciación de tus competidores – Créenos, los clientes los notan. Cuando ofreces una buena experiencia a tus clientes, estos lo valorarán y acabarás diferenciándose de otras empresas.
Lleva a tus clientes por la senda indicada (y clara) con Boost
Perderse en ocasiones es inevitable. Y para eso existen las maravillosas páginas de error, las famosas Error 404. Pero si tus clientes no son capaces ni de llegar a ellas dentro de tu web o producto, hay un problema grave con tu customer journey.
En Boost te ayudamos a guiar mejor a tus clientes. Aplicando los cuatro pilares de la simplicidad, conexión, empatía y mejora continua, somos capaces de enseñarte dónde está la salida del laberinto y mejorar los resultados de tu empresa.