Cuando diseñamos algo (ya sea un producto físico o digital), todos imaginamos una experiencia de usuario concreta. Nos imaginamos a los usuarios siguiendo un mismo patrón de conducta, una misma lógica. Pero, lamentablemente, nuestra mirada al diseñar es muy diferente a la de nuestros usuarios.
Pongamos un ejemplo simple pero muy ilustrativo: los patios del colegio. Sabemos que su diseño está pensado para fomentar la creatividad, curiosidad y actividad física de los niños. Pero… ¿es la experiencia de los niños y las niñas igual de creativa y activa? Resulta que no. Según un estudio, los niños se adueñan de los patios y las niñas quedan relegadas a las esquinas.
¿Significa esto que quien diseñó el patio trataba de que estas dos “audiencias” se relacionaran de forma diferente con ese entorno? No. Solo es un reflejo de la importancia de segmentar para diseñar experiencias adaptadas a cada audiencia. O lo que es lo mismo: significa que lo que toca es diseñar un patio que tenga en cuenta las necesidades de las niñas y les de su propio espacio.
Pero bueno, hoy no hemos venido a hablar del recreo. Hemos venido a hablar de la importancia de la segmentación dinámica y cómo saber diferenciar tus audiencias y diseñar una experiencia que se adapte a las necesidades de cada una puede tener un gran impacto sobre tu negocio.
¿Qué es la segmentación dinámica?
Cuando hablamos de segmentar nos referimos a saber identificar diferentes tipos de usuarios en función de su realidad, características, necesidades o incluso los problemas a los que se enfrentan. Hay cientos de segmentaciones y todas dependen del criterio por el que quieras regirte.
Lo realmente interesante de la segmentación es entender ese criterio que hace que la relación con tu producto o servicio varíe. A veces es una cuestión de familiaridad con el producto y otras veces está vinculado a cuestiones demográficas. Cada negocio debe identificar su segmentación ideal.
¿Por qué dinámica?
A veces no basta con conocer tu segmentación de usuarios ideal. No es suficiente con etiquetarlos y soltarlos en ese grupo de personas con algo en común. En la mayoría de casos es necesario entender que los usuarios cambian y evolucionan, haciéndoles pasar de un segmento a otro.
La segmentación dinámica se basa precisamente en eso, en segmentar a los usuarios y adaptar dicha segmentación en tiempo real en función de su comportamiento o evolución. A diferencia de la segmentación estática, está atenta al cambio. Y ese cambio puede darse en el propio usuario (pasando de un segmento a otro), como en el propio segmento (cambiando de actitud, necesidades o características).
La importancia de segmentar a los usuarios en función de su comportamiento: relevancia y efectividad
Pregunta válida: ¿por qué es tan importante pasar de la segmentación a la segmentación dinámica? Es posible que te surjan dudas sobre la efectividad de esta estrategia y su relevancia para tu negocio. ¿Y si a mí me basta con entender el comportamiento básico de mis usuarios?
No, no es suficiente. La segmentación dinámica es un básico para garantizar que tu producto funciona y tus campañas logran mejores objetivos. La cuestión es entender a tus usuarios como seres cambiantes que evolucionan. Por su entorno, sus patrones de conducta, por su situación… Nunca puedes dar por hecho que siempre serán los mismos.
Hay algo más: los datos no mienten. Y seguro que te viene a la mente algún que otro caso en el que un segmento que creías que conocías ha empezado a actuar de forma diferente. De la noche a la mañana las métricas cambian y, sí: toca volver a entender a ese segmento y adaptar tu experiencia.
Los 3 beneficios de la segmentación dinámica para tu negocio
Por si la oportunidad de diseñar experiencias adaptadas a las necesidades cambiantes de tus usuarios no fuera argumento suficiente para empezar a segmentar de forma dinámica, aquí tienes 3 beneficios clave que te terminarán de convencer:
- Más conversión – Está claro. Si entiendes bien a tus usuarios podrás ofrecerles justo lo que buscan. Y si entiendes su transformación según diferentes variables (incluido el paso del tiempo), podrás ir avanzando con sus necesidades. Tus resultados lo notarán.
- Más retención – Hay pocas cosas en esta vida como sentirse comprendido. Y créenos, si tus usuarios se sienten escuchados y ven que tu producto o servicio avanza con ellos, la fidelización será una realidad. No falla.
- Más optimización de recursos y esfuerzos – Se acabó eso de matar moscas a cañonazos. Saber segmentar a tu audiencia te permitirá hacer cambios solo para quien realmente los necesita e invertir tu dinero en aquellas acciones que realmente generen un impacto.
Principales criterios a seguir para una segmentación dinámica
Sabemos que la segmentación es un concepto muuuuy amplio. Miles de criterios, miles de perspectivas y miles de formas de llevarla a cabo. Y lo mismo aplica para la segmentación dinámica: ¿por dónde empezar? ¿en qué enfocarse?
Aunque todo dependerá de tu negocio y tus necesidades, hemos reunido los principales criterios que sí o sí tendrás que revisar y tomar en cuenta a la hora de empezar con tu segmentación dinámica:
- Comportamiento en su navegación – Tendrás que fijarte bien cómo interactúan los diferentes segmentos con tu web o producto. ¿Saltan directos a su perfil? ¿Buscan una sección en particular? Es importante entender qué buscan y qué lógica siguen dentro de tu sitio web.
- Interacciones y madurez – Nunca te olvides de conocer la experiencia y relación previa de cada segmento con tu servicio o producto. ¿Es la primera vez que lo ve? ¿Ya ha comprado varias veces? ¿Lleva años con vosotros? Su nivel de madurez y familiaridad siempre será clave para seguir siendo relevante.
- Frecuencia y valor de compra – La mayoría de negocios necesitan entender con qué frecuencia compra o usa un segmento ese producto o servicio. Esto será clave para entender la evolución de cada segmento y su rentabilidad para el negocio.
- Otros datos demográficos y contextuales – No es bueno generalizar, pero a veces ayuda. Entender el contexto de los segmentos es muy importante para dar en el clavo. Piensa en esos segmentos que prefieren hablar por teléfono en vez de chatear, por ejemplo.
Pasos para segmentar a tus usuarios y mejorar su experiencia
Pasemos ahora a hablar sobre el paso a paso para empezar a poner en marcha una segmentación dinámica. Todo dependerá de tu negocio, pero estos pasos los puedes añadir sí o sí a la lista:
- Análisis de datos – Lo primero de todo es que revises bien qué información tienes disponible y qué datos interesantes te puede arrojar para entender los diferentes segmentos. Muchas veces, los datos te pueden ayudar a descartar o priorizar segmentos.
- Definición de segmentos – Ahora toca entender bien a los segmentos que son importantes para tu negocio. Es necesario que escuches correctamente a tus usuarios y saques conclusiones para entender cómo se comporta cada segmento.
- Diseña de forma segmentada – Diseña una experiencia específica para cada uno de los segmentos y asegúrate de que sea aquella con la que se encuentra a través de herramientas para automatizar las diferentes versiones y/o campañas.
- Monitoriza y segmenta tu segmentación – Es indispensable que definas la forma en la que vas a seguir analizando a tus segmentos y cómo se va a dar ese dinamismo del que hablábamos. ¿Cómo van a evolucionar? ¿Cada cuánto? Todo esto es clave.
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Si tu producto o servicio no es estático y la forma en la que tus usuarios se relacionan con él tampoco lo es, ¿por qué debería serlo tu forma de segmentarlos? Es hora de darle un poco de dinamismo a tu forma de dividir usuarios para poder tener más flexibilidad a la hora de diseñar experiencias de usuario que sean relevantes.
Si poner orden en tus datos para sacar conclusiones y diseñar una segmentación dinámica se escapa un poco de tus manos, no te preocupes. En Boost tenemos varios pares de manos expertas esperando para ayudarte y poner en marcha una nueva estrategia para conectar aún más con tus usuarios.