El concepto de éxito en el mundo empresarial es tan ambiguo como en la vida personal: para algunos, significa crecer; para otros, simplemente mantenerse estables. Pero independientemente del objetivo, contar con KPIs por fase del negocio es clave para medir si vas por buen camino.

A diferencia de los logros personales, en una empresa necesitas objetivos claros y métricas que te indiquen si los estás alcanzando. ¿Cómo medir ese éxito? ¿Cómo saber si lo has logrado?

Ahí es donde entran en juego los famosos KPIs. Indicadores básicos que permiten tomar decisiones informadas y estratégicas. Son los faros que deben guiarte y que siempre debes intentar alcanzar.

En este artículo te explicamos cómo identificar los KPIs por fase del negocio, porque no todas las métricas sirven para todos los momentos. La clave está en entender bien en qué etapa se encuentra tu web o producto digital.

Errores más habituales al definir KPIs (y cómo evitarlos)

Partamos de la siguiente base: definir tus KPIs no es tarea fácil. A pesar de ser un concepto que utilizamos prácticamente cada día en el mundo empresarial, no es algo que deba tomarse a la ligera. Los KPIs guiarán tu negocio y harán que tomes decisiones de gran calado. Así que más vale tenerlos completamente claros.

Equivocarse a la hora de seleccionar métricas clave o hacer un seguimiento de las mismas es algo bastante habitual. La falta de conocimiento sobre los KPIs hace que sea muy común caer en estos errores:

• Fijarse en las vanity metrics → Muchas veces nos enfocamos en métricas que no suman valor. Es bastante común dejarse llevar por las tendencias del mercado y los KPIs que otras empresas utilizan para tomar decisiones. Y no siempre es lo mejor para tu negocio. Hay que saber fijarse en lo que realmente importa.

• No entender que los KPIs evolucionan → Hay empresas que, una vez que escogen sus KPIs, se aferran a ellos con uñas y dientes. Sin embargo, es muy importante entender que las métricas realmente valiosas pueden cambiar a medida que tu negocio avanza. Siempre hay que estar dispuesto a modificarlas.

• No hacer un buen seguimiento → Hay veces que los negocios escogen las métricas indicadas, pero no consiguen hacer un buen uso de ellas. Si no somos capaces de hacer un seguimiento de calidad, no podremos convertirlas en acciones con impacto real en nuestros negocios.

Cómo seleccionar KPIs por fase del negocio

Spoiler: no existe una fórmula mágica que funcione para todos los negocios. Ya sabes que el éxito es un concepto abstracto que varía en función de cada caso. Pero eso no significa que no podamos establecer unos criterios básicos para cada fase del negocio.

A continuación encontrarás una guía para entender cómo deben seleccionarse los KPIs por fase del negocio, desde la validación inicial hasta la fidelización de clientes. Te explicamos a qué deben responder y te damos algunos ejemplos prácticos:

#1 Validación de la idea de negocio

Etapa de exploración: comprobar si tu propuesta tiene sentido en el mercado.

La fase inicial de cualquier negocio. El momento de evaluar su razón de ser y responder a la siguiente pregunta: ¿Hay una necesidad real en el mercado de mi producto o servicio?

Para poder evaluar y medir el éxito en este aspecto, debemos enfocarnos en KPIs que nos indiquen el nivel de interés o intención de compra por parte de nuestra audiencia. O lo que es lo mismo: cuán propensos son a interesarse por nosotros.

→ KPIs sugeridos: Por lo general, las métricas que se deben tener en cuenta son aquellas que miden el tráfico o porcentaje de respuesta en relación a nuestro producto o servicio:

• Tasa de conversión (CR%) en encuestas o formularios sobre nuestro servicio.
• Nivel de interés a través de la Tasa de clic (CTR%) que nos permita entender si los mensajes o beneficios que proponemos son relevantes.
• Coste por lead (CPL). Es decir: cuánto nos cuesta conseguir que un miembro de nuestra audiencia realmente conecte con nuestro servicio y se convierta en un contacto.

#2 Atracción de nuevos usuarios

Etapa de captación: generar tráfico e interés en tu solución.

Otra de las fases o etapas más importantes para cualquier negocio es la de atraer tráfico calificado y generar awareness entre el público objetivo. O lo que es lo mismo: convertirse en una opción a considerar por parte de nuestra audiencia.

En este caso, las métricas deben responder a una pregunta clara: ¿nuestra propuesta está generando atracción y la audiencia muestra signos de interesarse por el servicio? Esto es lo que conocemos como “consideración”.

→ KPIs sugeridos: Por norma general, los KPIs de esta fase están relacionados con el tráfico e interacción que tienen nuestros potenciales clientes con nuestro producto (o las campañas que pagamos para darle visibilidad).

• El tráfico web: ya sea orgánico o de pago, esta métrica nos permite entender cuán interesada se muestra la audiencia con nuestra propuesta.
• Tasa de clic (CTR%) en nuestras campañas para entender si la forma en la que promocionamos nuestro servicio conecta con sus expectativas.
  • En el caso de que realicemos campañas de pago, también nos interesará conocer el Coste por clic (CPC) para entender si estamos invirtiendo correctamente el dinero.
• Alcance general. Podemos medirlo a través de impresiones y nos ayuda a entender si estamos llegando a nuestra audiencia y cuánta gente debemos seguir impactando.

#3 Conversión de usuarios

Etapa crítica: transformar leads en clientes reales y rentables.

Probablemente la etapa más importante para cualquier negocio: conseguir que su audiencia se convierta en un cliente real, de pago. Lógicamente, esta etapa está dominada por la métrica estrella en el mundo digital: las conversiones.

Sin embargo, es importante definir bien qué es esa conversión. Y no solo eso, también tener en cuenta otros KPIs secundarios, claves para que esta fase de conversión realmente sea un éxito.

→ KPIs sugeridos: Además de la tasa de conversión, hay que tener en cuenta otras métricas que derivan de la misma.

• El coste por adquisición (CAC) nos indicará cuál ha sido el coste real para adquirir cada nuevo usuario que haya pasado de ser un visitante a un cliente. Gracias a esta métrica podremos saber si la adquisición de usuarios está siendo rentable para el negocio.
• Ticket promedio: otra métrica clave para descubrir si la calidad de esos clientes adquiridos es lo suficientemente buena como para valer la pena. A veces, vale más adquirir pocos usuarios y que estos gasten mucho más en sus compras.

#4 Retención y fidelización de clientes

Etapa de consolidación: mantener relaciones sostenibles con tus usuarios.

Una vez que los usuarios han convertido dentro de tu web o producto digital, ¿qué vas a hacer para que se queden y vuelvan a comprar? Aquí arranca la fase de retención. Una de las fases más complicadas a la hora de escoger métricas.

¿Nos sirve que los usuarios hayan pagado pero no usen el servicio? ¿Cada cuánto tiempo deben comprar? Existen muchas preguntas que hacen que el éxito en retención varíe significativamente entre negocios y sectores. Y por eso es tan importante encontrar los KPIs indicados.

→ KPIs sugeridos: Las métricas a tener en cuenta en esta fase deben responder a un criterio clave: la rentabilidad. Para evaluar si un cliente está retenido y esa retención es la indicada, los resultados para la empresa deben ser positivos.

• Los usuarios activos (Active users) son el KPI más básico a tener en cuenta. Se refiere al número de usuarios que siguen presentes en tu web o producto. Pero ojo: en cada negocio se puede considerar un usuario activo de forma diferente a otro.
  • Tasa de repetición de compra – En la mayoría de casos, este indicador será determinante para entender si la retención actual de los usuarios es rentable o no para el negocio.
• El Customer Lifetime Value (CLTV) es otra métrica clave para muchos negocios digitales y se refiere a los beneficios que se esperan lograr por cada usuario que se mantenga activo dentro de la web o producto. Se trata de una estimación que nos permite determinar si hay que seguir invirtiendo en un cliente o no.
• La Tasa de cancelación (Churn rate) también es una métrica de gran valor para las empresas ya que permite entender cuántos usuarios han abandonado el servicio o se han dado de baja. Es un KPI que nunca hay que perder de vista.

Por qué elegir bien tus KPIs por fase del negocio es clave

Ya ves que esto de definir KPIs para un negocio digital no es tan fácil como puede parecer. De hecho, no es ninguna tontería. Para poder garantizar que tu negocio logre sus objetivos, se encuentre en la etapa que se encuentre, tienes que tomar buenas decisiones.

Trabajar con los KPIs por fase del negocio adecuados te permite tomar decisiones más alineadas con tus objetivos reales, evitar métricas vacías y optimizar tus recursos.

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