La forma en la que vemos y tratamos nuestros datos personales ya no es lo que era. Hemos pasado en pocas décadas de las Páginas blancas con nuestros números de teléfono al alcance de todo el mundo, a una preocupación generalizada sobre nuestra privacidad. Sobre todo en Internet.
Y es que no es para menos. Nuestros datos personales se han convertido en la moneda de cambio en el mundo online. Para acceder a la información, para conseguir un descuento o simplemente para poder seguir navegando con normalidad. Las empresas digitales quieren (y necesitan) nuestros datos.
Pero si hace unos años compartirlos no era una preocupación, ahora la situación es muy diferente. Que si el GRDP, que si las cookies… Cada vez somos más conscientes de la importancia de proteger nuestros datos personales. Y cada vez nos cuesta más compartirlos.
Esto, visto desde la perspectiva de cualquier negocio o producto digital, puede ser un problema. Y es que los datos personales de tus potenciales clientes son una fuente de información clave para poder mejorar su experiencia y ofrecerles soluciones personalizadas. O sea, para conseguir que conviertan.
Para eso precisamente estamos hoy aquí. Para hablar sobre el momento clave para pedir información personal a tus clientes o usuarios. ¿Nada más empezar? ¿Tras un tiempo? Estas no son preguntas inocentes, son decisiones estratégicas que te pueden ayudar a evitar que tu tasa de abandono se dispare y que, en definitiva, tus resultados mejoren.
Por qué es importante pedir la información indicada, en el momento indicado
Las personas que preguntan de más o en situaciones fuera de lugar generan recelo. Y lo mismo pasa con las empresas o servicios digitales. Solicitar a tus clientes o usuarios la información personal incorrecta en un mal momento genera una gran sensación de desconfianza.
Pero el concepto de la desconfianza es algo abstracto. ¿En qué se traduce que los usuarios desconfíen de tu empresa si les pide datos de más? Pues en métricas claras y consecuencias directas para tu negocio. Te las explicamos:
- Un formulario demasiado largo y detallado puede aumentar la tasa de abandono – A todos nos ha pasado. Empezamos a rellenar nuestros datos personales y al ver que el proceso no acaba nunca (o entra en un terreno demasiado personal), abandonamos el proceso. De hecho, varios estudios indican que el 60 % de los usuarios actúan así.
- Dar con el momento clave reduce fricciones – Encontrar un buen momento para pedir información personal es casi más importante que la información en sí que solicitas. De hecho, si el usuario lo percibe como un proceso lógico dentro de su experiencia es posible que no se lo piense tantas veces.
- Encontrar el equilibrio entre el valor ofrecido y recibido – Los usuarios que sienten que no están recibiendo a cambio de su información algo de valor tienden a abandonar el proceso y a romper su relación con esa marca.
- Los formularios poco claros acaban sin completarse – La tasa de abandono de un formulario (o proceso de compra) se dispara cuando el usuario no siente que el objetivo del mismo es transparente. Si la información solicitada no tiene nada que ver con el proceso que se está llevando a cabo, ¿para qué se solicita?
Las implicaciones de un buen o mal formulario son infinitas. Pero todas ellas derivan en lo mismo: una buena tasa de conversión y, en definitiva, mejores resultados para los negocios. Las empresas que son capaces de diseñar formularios correctos tienen más probabilidades de conseguir sus objetivos de venta.
Cuándo pedir información personal a tus usuarios: 5 momentos clave
Entremos en materia. En este artículo hemos recopilado 5 momentos clave que debes considerar para solicitar información personal a tus usuarios sin que la tasa de abandono se dispare y tus resultados se vean afectados.
Ten en cuenta que el momento indicado dependerá de factores únicos de tu negocio. El sector, el tamaño, el público objetivo… Tú eliges la opción que más se adapte a tu empresa, pero siempre debes hacerlo con el objetivo de generar confianza en tus usuarios:
#1 Cuando ofreces contenido de valor
¿Has oído hablar de los Lead Magnets? Todas esas acciones que se llevan a cabo para intercambiar algún contenido de valor a cambio de la información de tus usuarios. Puede ser una newsletter, un estudio para descargar o el acceso a una herramienta digital disponible en tu web.
Cuando el contenido o herramienta que ofreces es realmente de valor, tus usuarios no sentirán que compartir sus datos no valgan la pena. Al contrario, confiarán en que a partir de ese momento continuarán recibiendo contenido de valor gracias a ellos.
Esta etapa inicial en la que solicitar los datos es muy útil para recopilar información sobre potenciales clientes y generar una base de datos a la que contactar con iniciativas para convencerles de que tu producto o servicio es el indicado. O sea, para convertirlos.
#2 Durante el registro
No es ninguna sorpresa. El proceso de registro en tu producto, servicio o web es uno de los mejores momentos para solicitar información personal a tus usuarios. El reto aquí es diferente. De hecho son 2 retos diferentes:
- Solicitar el registro cuando realmente es necesario – Muchas empresas aprovechan la relevancia del registro para pedir datos personales y, por eso, fuerzan el registro antes de que sea realmente necesario. No hay que adelantarse.
- Solicitar solamente información relevante en ese momento – ¿Es realmente necesario solicitar la dirección o fecha de nacimiento de un visitante a tu web si solo quiere crear una cuenta? Nunca hay que excederse con la información que solicitamos en el registro.
#3 En el proceso de compra
Por lo general, este es el momento en el que tus usuarios estarán más receptivos y dispuestos a compartir sus datos personales contigo. Por lo general (y siempre que vengan a cuento), sentirán que sus datos personales son claves para completar una compra. Y es tu momento para aprovecharlo.
En este punto, debes tener en cuenta algo: la transparencia. Si bien los usuarios están más dispuestos a compartir sus datos, también buscarán elementos que les generen confianza a la hora de hacerlo. Indicar por cuánto tiempo almacenarás la información, cuál es su finalidad, tu forma de protegerlos… Todo eso ayudará.
#4 Tras el proceso de compra
La ilusión de haber completado una compra puede ser útil para conseguir más información sobre tus usuarios. Puedes aprovechar este momento para conseguir algún que otro dato extra sobre el usuario que te permita conocerlo mejor y desarrollar contenidos o campañas que se adapten mejor a sus necesidades.
Una invitación a tu programa de fidelización, una encuesta personalizada post-compra… Hay cientos de pequeñas acciones que puedes activar tras una compra y que, siempre que no te excedas, te pueden ayudar a conseguir algo más de información. Y todos sabemos que cada respuesta cuenta.
#5 Durante procesos de personalización
Los usuarios buscan soluciones que se adapten específicamente a sus necesidades. Y en esa búsqueda, saben que tienen que compartir datos sobre sí mismos para que las empresas les ofrezcan una solución personalizada.
Solicitar información de forma gradual a cambio de experiencias personalizadas es un momento clave para cualquier empresa. Tanto si es un formulario para elegir un producto en concreto como un formulario para suscribirse a la newsletter más relevante, el usuario compartirá sus datos a cambio de algo de valor.
Cómo reducir fricciones para evitar el abandono
El cuándo es importante, pero el cómo también. Cualquiera de los 5 momentos que hemos convertido anteriormente tienen el potencial de funcionar, pero también tendrás que asegurarte de diseñar un formulario que facilite el proceso. Que convenza al usuario.
Aquí tienes una serie de consejos a tener en cuenta a la hora de diseñar un formulario para solicitar información personal a tus usuarios. Todos están pensados para reducir las fricciones al mínimo y evitar que la tasa de abandono se dispare:
- Considera la opción de “Registro social” – A todos nos gusta eso de hacer clic en un botón y que el registro esté terminado. Por eso, siempre deben considerar la opción de recurrir a terceros para obtener los datos. Si permites a tus usuarios que se registren a través de Google, Facebook o incluso Apple, ellos solo tendrán que hacer un clic y tú obtendrás la información igualmente.
- Da garantías claras y sé transparente – Además de cumplir con la normativa vigente, nunca está de más que especifiques para qué y cómo vas a almacenar y utilizar la información de tus usuarios. De esta manera generarás todavía más confianza.
- Sigue la regla de “menos es más” – En general tendemos a pensar que cuanta más información tengamos de nuestros usuarios será mejor para nuestro negocio. La realidad es que no hace falta preguntarlo todo, si no preguntar lo indicado. Asegúrate de definir una lista corta de información indispensable.
- Optimiza el diseño y las respuestas del formulario – Además de hacerlo claro e intuitivo, ¿por qué no reduces la carga cognitiva a tus usuarios? Los campos que se rellenan automáticamente (la ciudad y provincia al introducir el código postal, por ejemplo) hacen que todo fluya mejor y tus clientes no abandonen el proceso.
Diseña tu formulario con Boost sin que afecte a tu tasa de conversión
Sabemos que la privacidad y los datos personales no son ninguna tontería. De hecho, lo son todo para que tu empresa logre sus objetivos y mejore sus resultados. Y es que contar con la información indicada sobre tus usuarios te puede ayudar a tomar decisiones más estratégicas para tu negocio.
En Boost sabemos de lo que hablamos. Convertir los datos en acciones con impacto es nuestro punto fuerte y para eso, sabemos cuándo, dónde y cómo solicitar la información relevante a tus usuarios. Si quieres que lo probemos con tu web, escríbenos ahora mismo.