A veces en Boost nos gusta fijarnos en otras disciplinas para sacar ideas y aprendizajes para nuestra área. Y es que, como todo en esta vida, la experiencia web se parece e inspira mucho con la realidad que nos rodea.
Biología, sociología, psicología y… ¿por qué no? También el urbanismo. Sí, además de aspectos psicológicos como el Behavioural Economics, también podemos sacar lecciones de la organización de los espacios de nuestras ciudades.
Podríamos decir que cuando navegamos por una web o una aplicación, nos movemos de la misma manera que en una ciudad. Salimos en busca de algo, recurrimos a atajos, repetimos caminos que ya conocemos y nos guíamos a través de las señales. Y también nos perdemos.
Perderse es precisamente de lo que queremos hablar hoy. De esos callejones sin salida que, tanto en la vida como en el mundo digital, nos dejan atrapados en nuestra experiencia y evitan que consigamos llegar a donde nos dirigimos e incluso que finalicemos esa compra que estábamos dispuestos a hacer.
Qué es un cul-de-sac en la experiencia de usuario
El urbanismo utiliza este concepto para referirse a todos aquellos caminos, vías o rutas que derivan en un punto muerto o un lugar sin salida. Quizás cul-de-sac sea un concepto más técnico que todos sustituimos por otro mucho más común: los callejones sin salida. Es fácil entender a qué nos referimos si hablamos de un mapa, pero… ¿qué es exactamente un cul-de-sac dentro de la experiencia de usuario?
Los cul-de-sac son todos aquellos procesos o elementos de una web que no llevan a ninguna parte o dejan al usuario sin una acción clara a seguir. Nos referimos a un punto de no retorno en el que la experiencia se para abruptamente y, en la mayoría de los casos, se corta por completo.
Un ejemplo muy sencillo sería este mismo blog. Imaginemos que, al terminar este artículo, no tuvieras la opción de dejar un comentario, volver a nuestra página de inicio o contactar con Boost (nuestra opción favorita). Te encontrarías en una situación sin salida, más allá de abandonar nuestra web por completo. Y a nadie le interesa eso.
¿Cuál es su impacto real en tu negocio?
Aunque perder a un visitante o cliente sería el resultado más negativo de un cul-de-sac en tu experiencia, el impacto de este problema afecta a varios ámbitos. Y todos ellos son negativos para tu negocio. Te los explicamos todos:
- Impactos psicológicos – Tiene sentido pensar que ante un punto de no retorno el usuario acaba experimentando frustración. Un sentimiento que no solo genera una mala experiencia de marca si no que afecta también a la percepción personal de cada usuario, llegando a poner en duda sus capacidades.
- Impacto en métricas clave – Cuando la experiencia de usuario se frena o rompe, eso siempre se refleja en los datos. Datos tan importantes como la conversión o retención de tu web. Los desgranamos:
- Bounce rate – Esta es la GRAN afectada de los cul-de-sac. La tasa de rebote de todos los procesos y elementos de tu web que no tienen salida es altísima y hace que muchos usuarios no dediquen ni un par de segundos a plantearse cuál es el siguiente paso a seguir.
- Tasa de conversión – Lógico, ¿no? Si alguno de los pasos de tu funnel de conversión no funciona o deriva en un punto de no retorno, el número de conversiones se verá directamente afectado. Y esto puede afectar también a usuarios que ya tenían la decisión de compra tomada.
- Impacto sobre otros aspectos de marketing – Tu experiencia de usuario siempre debe reflejar los valores de tu marca. ¿Y qué marca querría que se le asocie con cul-de-sac que no llevan a ninguna parte? Tú lo has dicho: ninguna. El alcance de estos callejones sin salida puede llegar a afectar incluso a tu percepción de marca y, si no tomas cartas en el asunto, a tu reputación.
Cómo identificar los callejones sin salida en tu web
Los cul-de-sac no son ninguna broma. Por suerte, solucionarnos no es imposible. Todo pasa por un buen análisis web y una escucha activa de tus usuarios y clientes para identificar las fricciones y ponerles una solución. Siempre se puede encontrar una salida.
Indicadores y pasos clave para encontrar los cul-de-sac gracias a la analítica web
A no ser que tengas tiempo y recursos suficientes para explorar todos y cada uno de los flujos de navegación de tu web, lo mejor es que te pares a analizar el comportamiento que ya existe en tu web y que dejes que sean tus usuarios los que te indiquen qué está fallando.
Lo primero que debes hacer es revisar los datos. Las cifras nunca mienten y para eso están a tu alcance, para decirte qué va mal. Una herramienta que puede facilitarte este análisis (entre otras) es Google Analytics. Si identificas correctamente las páginas con mayor tasa de rebote y abandono podrás empezar a orientarte hacia los callejones sin salida.
Es cierto que hay muchas páginas o pasos (como la confirmación de compra) que cuentan con tasas más altas de abandono, pero cuando esas tasas se disparan en medio del proceso o en interacciones aleatorias, es posible que esté pasando algo. Y toca revisar con lupa.
Para esa revisión, lo mejor es entender qué está experimentando el usuario. Algunos cul-de-sac son identificables en un solo vistazo, pero es posible que en ocasiones trates de entender por qué no pueden avanzar y no encuentres una respuesta evidente. ¿La solución? Los mapas de calor o sesiones grabadas.
Algunas herramientas como Hotjar te permitirán entender cómo interactúan tus usuarios con esa web y, con suerte, identificar qué es lo que hace de ese paso o página un callejón sin salida. Recuerda: tus usuarios siempre tienen la respuesta. Nunca se equivocan.
Soluciones para evitar los cul-de-sac al diseñar tu experiencia de usuario
Supongamos que ya has encontrado ese callejón de salida que está destruyendo tu experiencia de usuario y afectando directamente a tu negocio. Aunque sea tentador acabar con él de raíz y eliminarlo, no debes precipitarte. Tómate el tiempo necesario para reflexionarlo y pon en práctica alguna de estas recomendaciones:
- Lo primero es darle una vuelta a tu arquitectura web y la disposición de tu información. Hay pasos en tus flujos de navegación que puede que para tu negocio tengan mucho sentido pero que hagan que el usuario no encuentre la salida. Asegúrate de seguir una estructura clara y lógica para que los usuarios siempre tengan una opción evidente para continuar.
- A pesar de contar con una buena estructura, es posible que siga haciendo puntos de no retorno. Y por eso, debes asegurarte siempre de ofrecer opciones y alternativas a tus usuarios para salir de ellos. Las recomendaciones, por ejemplo, son una buena estrategia para que tus usuarios tengan una vía de escape rápida y relevante de los cul-de-sac. Créenos, si a Amazon le funciona, es por algo.
- Por último, enfócate en optimizar. Los pequeños cambios en tu web pueden convertir un callejón de salida en un simple camino de rosas. Algo tan simple como modificar un botón o cambiar un texto puede darle la vuelta a la situación y ahorrarte bastantes abandonos. Lo prioritario es evitar interrupciones y acciones poco claras. Al usuario hay que dárselo todo bien mascadito.
Encuentra los cul-de-sac de tu web y guía a tus usuarios hasta la salida con Boost
Siempre se puede echar marcha atrás, tanto en la carretera como en el diseño de tu experiencia web. Lo importante es ser capaz de identificar los callejones sin salida antes de que afecten a tu negocio y rediseñarlos para que sean un camino de rosas para tus usuarios.
En Boost te ayudamos a mapear por completo tu arquitectura web, analizar e identificar las páginas y procesos en las que tus usuarios abandonan inesperadamente y rediseñar los cul-de-sac encontrando una salida fácil y evidente.
Así que, te dejamos por aquí nuestro formulario de contacto para que podamos ponernos manos a la obra (y para que este artículo no se convierta en un cul-de-sac sin opciones de salida).